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교육계의 고객감동 품질경영

우창명 2011.09.15 10:55 조회 수 : 826 추천:23





최근 박노현 서울특별시 교육감의 구속으로 온 국민이 혼란에 빠져 있다. 대한민국의 중심인 서울의 교육수장이 선거법 위반으로 구속되었으니, 그럴 만도 하다. 그런데 그 이전에 교육을 바라보는 자세에 우리 사회에 근본적인 이질감이 혼재되어 있다는 데 더욱 문제가 있다고 본다. 여기에서 교육계의 고객만족 및 고객감동을 위한 품질경영을 ISO 9000 품질경영시스템 측면에서 고려하여야 할 문제점을 검토해 보고자 한다. ISO 9000 품질경영시스템에서는 다음과 같이 품질경영 8원칙을 근본적인 자세로 보고 있다. 이는 제조업이나 서비스업에 필수적인 것이지만, 공기업이나 교육계 그리고 정치계에 이르기까지 모든 조직에서도 그대로 적용할 수 있는 원칙인 것이다. “고객감동 품질경영”은 제조업에 초점을 맞추어 저술한 도서이지만, 아래 품질경영 8원칙을 잘 숙지하고 본 도서를 독파한다면 교육기관의 품질경영이 어떠한 것들을 말하는 가를 쉽게 이해할 수 있을 것이라고 본다.








원칙 1 : 고객중심 (Customer focus)


각급 학교 및 학원 등 모든 조직의 생존(生存)과 발전(發展)은 고객에 의존(依存)하고 있다. 학교 및 학원의 고객은 학생과 학비와 모든 지원을 하여 주고 있는 학부형이라고 보아야 할 것이다.


고객인 학생과 학부형들의 기대(期待)와 요구(要求)사항을 충족시켜 고객만족은 물론이고, 고객의 기대를 초월하여 고객감동 또는 고객감격까지 이끌어 내야 할 것이다. 여기에서 고객초점조직(顧客焦點組織 customer focus organization)이란 “모든 경영방침 및 교육정책의 수립, 목표의 설정, 교육기획, 교육 프로그램 수립 및 수행 그리고 교육수행결과의 측정 및 분석 그리고 문제해결 및 개선 등 모든 경영활동에 있어 고객(학생과  학부형)의 의견수렴, 고객만족을 가장 중요한 우선순위(優先順位)를 판단기준으로 두고 실행하는 조직”을 말한다.


또한 고객에서는 이해관계자들의 기대와 요구도 파악하여야 한다. 이해관계자에는 (1) 학생들을 수용하여 줄 상급학교 및 기업, 연구소, 문화 등 단체 (2) 각종 지원을 하여 주고 규제를 하고 있는 정책당국 그리고  일반 사회에서 교육기관에 기대하는 바 등 여러 가지가 있을 것이다.  


  





원칙 2 : 리더십(Leadership)


리더(leader)란 “내가 또는 우리가 이루고자 하는 것을 조직원들로 하여금 자발적으로 신바람 나게 수행할 수 있도록 하는 능력을 갖춘 자”라고 말할 수 있다. 리더란 조직이라는 배의 선장(船長)과 같다. 리더 특히 조직의 최고경영자(학교장, 총장, 학원장 등)는 조직의 나아갈 방향(方向)과 목표(目標)에 대하여 일관성을 가져야 한다. 리더는 조직원들이 조직의 목표달성을 위해 적극적으로 참여할 수 있는 환경을 조성하고 유지하여야 하는 것이 첫 번째 역할일 것이다.


초, 중, 고등학교 등 교육기관의 장은 상급학교의 진학률에 초점을 맞출 것인가? 또는 슬기롭게 진로를 결정하여 멋진 사회활동을 하여 나아갈 수 있도록 인성교육에 초점을 맞출 것인가 등 기본적인 방침을 정하고 그에 따라서 모든 정책을 일관성이 있게 풀어 나아가야 할 것이다. 공교육기관들은 사설 입시교육기관과의 차별화를 어떻게 이루어 나아갈 것인가가 커다란 이슈가 되어가고 있다.





원칙 3 : 전원참여(Involvement of people)


교육기관 조직 내 모든 계층의 인원들을 조직의 불가결한 요소(essence)라고 인식하여야 한다. 필요하지 않은 인원이 존재한다면 쓸데없는 낭비일 뿐이다. 따라서 조직원 모두가 참여하고 그들의 조직의 능력을 이익을 위하여 발휘할 수 있도록 하여야 할 것이다. 학교라면 교장, 교감 및 주임교사 뿐만 아니라 일반 교사 그리고 영양사, 조리사 및 경비에 이르기까지 어떠한 방침이나 수행 프로그램을 수립하는 데 참여시켜야 한다.


특히, 우리나라는 이념이 강한 민족이기 때문에 그저 시키는 대로 하면 된다는 사고방식은 통하지 않는 문화라고 본다. 내가 결정하였다는 인식을 갖고 있을 때, 솔선수범하여 자발적인 아이디어을 내어 신바람나게 풀어갈 수 있는 것이다. 각 팀의 핵심요원을 선발하여 TFT(task force team)을 구성하여 정책이나 프로그램을 수립하였다고 하더라도, 기능별로 TFT요원을 중심으로 기능 내의 의견을 수렴, 취합하고, 결정사항을 기능 내에 전파하고, 해당되는 구성원들이 이를 실제적으로 수행하여 효과성과 효율성을 지속적으로 검증하여야 할 것이다. 기존 TQC에서 강조한 바와 같이 전원참여가 ISO 9001의 실질적인 수립과 이행에 가장 중요하다고 볼 수 있다.








원칙 4 : 프로세스 접근방법(Process approach)


프로세스란 어떠한 입력(input)을 부가가치가 높은 출력(output)으로 전환시키는 과정, 활동, 작업 또는 이벤트라고 보는 것이다. 이러한 부가가치를 창출하는 작업에는 인력, 기반구조(건물, 구축물, 식당, 체육시설 등), 온도, 습도, 소음 등 교육환경   유지를 위한 자원(資源)이 소요된다.


여기에서 어떻게 목표로 하거나 기대를 하는 결과(출력, output)를 가져 올 것인 가하는 효과성(效果性 effectiveness)과 똑 같은 자원을 갖고도 더 많은 결과를 낼 것인가 하는 효율성(效率性 efficiency)가 문제가 된다. 효과성과 효율성은 다음과 같은 공식으로 설명할 수 있을 것이다.





                성과(成果), 결과(結果), 출력(output)


효과성(效果) = --------------------------------


                    목표(目標) 또는 기대(期待)








                      성과(成果), 결과(結果), 출력(output)


  효율성(效率性) = ----------------------------------


                    소요된 자원(인력, 기반구조, 교육환경 등)








원칙 5 : 경영에 대한 시스템 접근방법(System approach to management)


조직(교육기관 등) 내에 상호 연계되어있는 각각의 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하고 관리하여야 조직의 목표를 달성하는데 있어서 효과성과 효율성을 기할 수 있다. 조직이란 우리의 몸과 같이 하나의 유기체와 같아서, 각각의 단위 프로세스를 독립적으로 보아서는 아니 된다. 각각의 프로세스를 전체적인 시스템의 일부로 파악하여야 한다. 또한 한 기능 또는 부문(프로세스)에서 최선의 선택(의사결정)이 전체 시스템에는 최악의 선택(의사결정)이 될 수 있다는 점을 인식하고, 종합적으로 조직의 전체적인 이득(benefit) 관점에서 평가하여야 할 것이다.


국어, 영어, 수학 등의 진학을 위한 프로그램, 자신의 적성을 파악하기 위한 프로세스(프로그램), 역경을 헤치고 나아갈 수 있는 삶의 지혜를 위한 프로그램, 자신의 철학과 가치관을 이루어 낼 수 있는 소양 프로그램, 그리고 건강을 유지하기 위한 급식 프로그램, 체력을 단련할 수 있는 체육 프로그램, 감성을 키울 수 있는 문화, 예술 프로그램 또한 이러한 모든 것을 지원할 수 있는 재정적 프로그램 등 여러 가지 프로그램이 있을 것이다. 이러한 모든 프로그램은 전인적인 인격을 키워나가기 위한 하나의 시스템으로 접근하여 나가야 할 것이다.      


   또한 실업계 고등학교 및 대학 및 대학원에서는 취업율이 가장 중요한 목표가 되고 기대가 될 것이다.  그러나 적성에 맞는 직업을 선택하고, 조직생활을 원할하게 영위하여 나갈 수 있는 사회학, 심리학적인 소양 그리고 어떠한 역경에서도 좌절하지 아니하고 스스로 헤쳐 나아갈 수 있는 인성교육이 필요할 것이다.    






원칙 6 : 지속적 개선 (continual improvement)


교육기관 등 모든 조직의 총체적인 성과(成果)에 대한 지속적인 개선은 조직의 항구적인 목표이어야 한다. 특히 최근의 Global 경제시대에는 교육훈련의 품질, 프로세스(프로그램)의 품질, 경영시스템의 품질의 지속적인 개선으로 계속적으로 경쟁능력(competence)상의 우위(優位)를 확보하지 않고서는 조직의 존립(存立) 기반 및 존재(存在) 가치(價値)를 잃게 될 수도 있을 것이다. ISO 9001 품질경영시스템에서 지속적 개선을 하면 다음과 같은 이점을 가져올 수 있다.


  1) 교육시장(education market)에서 경쟁우위의 지속적인 확보


  2) 교사와 학생 등 구성원의 창의력 및 성취욕구 만족, 자긍심 증대


3) 변화(change)에의 유연한 대처능력 창출


4) 새로운 기회(機會)의 재빠른 포착 및 적용  








원칙 7 : 의사결정에 대한 사실적 접근방법(Factual approach to decision making)


효과적이고 효율적인 의사결정은 데이터(data)와 정보(information)의 분석을 근거로 하여 이루어져야 한다. 국제화된 시대에 국제경쟁력을 갖추기 위해서는 감(感)에 의한 의사결정에서 감(勘)에 의한 의사결정을 하여야 할 것이다. 여기에서 감(感)이란 기존 경험에서 축적된 동물적인 감각에 의한 의사결정을 말하며, 감(勘)이란 사실적인 데이터와 정보의 분석(分析)과 경험(經驗)과 학습(學習)에서 얻어진 것들을 종합적인 분석(分析) 및 조합(組合)에서 나오는 지혜(智慧)로서의 판단력을 말한다.


품질경영시스템에서 의사결정에 사실적(事實的) 접근방법(接近方法)을 활용하면 다음과 같은 이점을 가져 올 수 있다.


1) 보다 적합하고 정확한 의사결정


2) 의사결정에 대한 효과성 분석 자료를 차후 의사결정에 피드백이 가능


3) 변화(變化)와 새로운 기회(機會)에 적절한 대응이 가능











원칙 8 : 상호 유익한 공급자 관계(Mutually beneficial supplier relationship)


교육기관 등 조직에 제품 또는 서비스를 제공하는 공급자는 서로 의존하는 관계라고 인식하여야 한다. 과거와 같이 “갑”과 “을”이라는 관계 즉 강자의 입장에서 “제로섬” 관계를 하여서는 아니 된다. 과거에는 일반적인 상거래를 가격을 깎은 만큼 “갑”이 이득을 보고 “을”이 손해를 본다고 보는 Win-Loss 관계로 보아 왔다. 그러나 ISO 9001에서는 “상호이익이 되는 가치창조의 관계” 즉 “Win-Win 관계” 내지 “동반자(Partner) 관계”로 이끌어 갈 것을 강조하고 있다. 아무리 “갑”이라고 하더라도 품질과 원가, 생산성은 공급자 “을”의 협조 없이는 불가능한 경우가 많다.


특히, 교육에 필요한 기자재(機資材) 및 학교급식의 식자재(食資材)를 구입함에 있어서, 조직에 적합한 제품이나 서비스를 공급할 수 있는 능력을 갖춘 조직(기업 및 업자)인가를 적절히 평가하여 적격업체로 평가되어 등록된 조직에서만 공급받아야 할 것이다. 또한, 조직에서 필요한 품질을 명확히 정하여 공급자에게 그 정보를 명확히 제공하고, 적합한 품질의 제품이나 서비스를 공급하고 있는가를 지속적으로 검증하여 계속적인 거래를 할 것인가를 평가하여야 할 것이다.





솔직히, 이러한 품질경영 8원칙의 입장에서 볼 때, 우리 교육계는 다른 사업에 비하여 전근대적이 아닌가 생각이 들기도 한다. 전세계적으로 교육열이 1등 국가인 대한민국이 진정한 품질경영으로 양적(量的)인 면에서 뿐만 아니라 질적(質的)인 면에서도 명실공히  “교육에서도 1등 국가”가 되기를 기대하여 본다.
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