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고객감동 품질경영

우창명 2010.08.24 16:58 조회 수 : 1059 추천:120



  ISO(International Organization for Standardization; 국제표준화기구)은 제품의 세계화 즉, 국제교역의 원활화, 활성화를 위하여 제품규격에 대하여 국제표준을 정하고자 1947년에 탄생하였다. 그리고 1984년에는 제품규격의 표준화를 초월하여 그러한 제품을 설계[하고 개발하고 제조하고 유통시키는 경영시스템에 대하여도 국제표준을 만들자고 합의를 하여 최초로 탄생한 경영시스템이 1987년에 탄생한 ISO 9000 품질보증시스템(QAS) 시리즈인 것이다. 이는 2000년도 제3판으로 개정되면서 품질경영시스템(QMS)으로 레벨업 되었다. QAS는 약속을 이행한다는 차원에서의 보증에 중점을 두어 왔지만, QMS에서는 품질보증(QA) 즉, 약속의 이행차원에서, 품질개선(QI)을 강조하여 지속적 개선차원으로 레벨업 되었다고 보아야 한다.  

  우리나라도 1994년부터 본격적으로 도입하여 2009년 8월말현재 인증발급건수가 거의 40,000개 영업장에 이르렀으나, 60% 이상(24,000개 영업장 이상)이 취소되거나 반납을 하고 이제 15,000여개 영업장만이 인증을 유지하고 있다. 그 이유로는 건설업계 맟 관납에서의 협력업체 평가에서 ISO 9001 인증취득에 대하여 가산점 부여의 취소 등 경영상의 메리트가 없어진 이유도 있겠지만, 식품의 경우 강제적 또는 마케팅(Marketing)상 메리트로 HACCP의 도입 및 ISO 22000으로의 전환 등이 그 이유가 될 수도 있다.  
  그러나 실제적으로는 경영자들이 ISO 9001 QMS를 유지하기 위해 매년 부담하는 유지비용에 비하여 그에 따르는 이득이 적거나, 별로 없다고 판단되기 때문이라고 본다. 이는 각 기업이나 단체들이 단지 조직의 홍보차원에서 ISO 9001을 취득하였지, ISO 9001이 담고 있는 핵심 포인트를 제대로 이해하고 적용하고 이행하지 못하기 때문이다. ISO 9001을 적용하는 데 가장 어려워하는 문제는 너무 많은 기록을 요구하고 있다는 것이다. 그러나 그것도 ISO 9001 요구사항을 제대로 이해를 못하였기 때문이라고 본다. ISO 9001은 기존에 선진국에서 관행적으로 활용하여오던 “품질보증서”를 국제규격으로 제정한 것이다. 품질보증서는 제품(또는 서비스)을 만들어 내는 조직의 경영시스템이 적절하게 갖추어져 있고 이행하고 있다는 보증서인 것이다. 그러한 보증(保證)을 하기 위해서 어떻게 수행하였다는 증거(evidence)로서 기록(record)을 요구하는 것일 뿐일 것이다. 처음에는 무엇을 어떻게 하는 지를 잘 모르기 때문에 양식을 제정하여 사용하게 되겠지만, 노하우가 쌓이게 되면 과거의 수행실적을 참고하면서 그에 준하여 작성하면 되는 것이다. 그러한 기록을 처음부터 컴퓨터로 수행하였다면, 그대로 또는 프린트하여 증거로 보존하면 될 것이고, 수기(手記)로 하였다면 그 손으로 작성한 흔적을 그대로 보존하면 되는 것이다. 문제는 손으로 작성한 것을 다시 컴퓨터로 작성하다보니, 실제 상태를 그대로 보여주는 것이 아니라 작성자가 임의(任意)로 자신에게 유리한 상태로 변형 가공(變形加工)된 자료가 될 우려가 있고, 시간과 노력의 낭비가 발생하기 때문이라고 본다. 이와 같이 ISO 9001의 취지와 목적을 명확히 이해할 필요가 있다고 본다.

  ISO 9001 QMS는 모든 경영시스템의 기본이 된다고 할 수 있다. ISO 9001에서 추구하는 고객만족은 기업이 매출을 올리고 이익을 달성하기 위해서는 우선적으로 고객이 우리를 믿고 거래를 할 수 있도록 고객에 대한 신뢰감(Trust, Confidence)의 구축이 기본이기 때문이다. ISO 14,000 EMS(환경경영시스템)이나, TL 9000 (텔레커뮤니케이션시스템) 이나 최근의 ISO 22000 FSMS(식품안전경영시스템)의 기본적인 골격은 ISO 9001과 거의 유사하고, ISO 9001을 필수적으로 활용하라고 인용규격으로 명시하고 있다. . 또한 식품의 경우 최근 강제적 또는 권장으로 활성화되어가고 있는 HACCP 식품안전시스템도 ISO 9001이 뒷받침이 될 때 단순한 기술적인 시스템에서 경영자가 참여하고 지원하여 줄 수 있는 차원의 경영시스템으로 레벨-업 될 수 있다고 본다. HACCP(식품위해요소중점관리기준)가 제대로 운용될 수 있도록 지원하여 줄 것이다.

  최근 롯데마트(Lotte Mart), 이마트(E-Mart), 홈플러스(Home-Plus), GS쇼핑 등 대형할인점(소매점)에서 원가절감 및 판매활성화 목적으로 PB(Private Bland)상품을 적극적으로 개발하는 추세이다. 그러다 보니, PB상품에 대한 품질보장(식품은 식품안전 포함)을 받기 위하여 제2자(고객) 심사를 수행하고 있는데, BSI(British Standard Institute; 영국표준협회)나 BRC(British Retailer Consortium; 영국소매인협회)의 체크리스트를 적용하고 있다. 그런데 사실 BSI나 BRC의 체크리스트는 ISO 9001, ISO 14000 및 ISO 22000의 골격이 되었다고 볼 수 있다. BRC의 경우, 첫 번째 강제적인 요구사항으로 법적인 요구사항 준수여부를 체크하도록 되어 있고, 두 번째로는 기본적인 요구사항으로 고객과의 협의내용을 제대로 파악하여 준수하고 있는가를 체크하여 심사를 받을 수 있는 기본이 되어있는가를 확인한 다음, 본 심사로 들어가서 공산품(비식품)의 경우에는 주로 ISO 9001 품질경영시스템 및 공산품품질관리에 관한 사항, 환경 및 안전 등 공산품을 제조하는 데 관련되는 사항을 체크하게 되어 있고, 식품의 경우에는 PRP(선행요건 프로그램), HACCP 프로그램 그리고 ISO 9000 QMS 순으로 체크하도록 되어 있다. 여기에서 PRP는 HACCP에서 요구하는 선행요건 프로그램에 교육훈련, 구매, 협력업체 평가 및 관리, 위험물질 관리 등을 포함하고 있어, 단순히 HACCP 지정만 가지고는 좋은 점수를 취득할 수 없도록 되어 있다.
ISO 9001 QMS를 밑바탕으로 하여야 실질적인 고객에 대한 신뢰감 내지 고객만족을 이룰 수 있을 것이다.
  
  지금 우리나라는 본격적으로 국제화, 세계화의 길을 가고 있다. 특히, IMF 구제금융 지원을 받은 이후에 더욱 세계화 추세가 두드러지고 있다. 우리나라는 세계에서 각국에 가장 많이 진출한 국가이기도 하고, 한국에 거주하는 외국인 수도 100만 명을 넘었다고 한다. ISO 9001 QMS야말로 기업이든, 정부, 단체 어느 조직이든 진실한 국제화, 세계화를 이루는 데 기초가 되는 신뢰(confidence)받을 수 있는 조직을 이루는 데에 필수적인 경영시스템이라고 본다.  
              

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